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    煙臺消費投訴十大熱點發布!預付式消費成老大難

    來源:膠東在線  2022-03-09 16:20:51
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      膠東在線3月9日訊(記者 賈楚航 通訊員 劉曉霞)“3·15國際消費者權益日”即將到來,煙臺市消費者投訴中心對外發布煙臺2021年消費投訴十大熱點。2021年,全市投訴問題比較集中的領域分別是預付式消費、私家車銷售、教育培訓、裝飾裝修、家電售服、物流服務、電信服務、老年消費、物業服務等。

      熱點一:預付式消費問題仍然突出

      2021年,從全市各級消協組織處理消費者投訴情況數據看,健身卡、洗浴卡、餐飲卡、家政卡、美容美發卡、代金券等預付款消費越來越多,但因疫情原因許多商家關門,充值卡被“擅自縮水” 、商家卷款跑路、“辦卡容易退卡難”等問題屢禁不止。

      消費者投訴的主要問題有:虛假宣傳誤導消費者。商家往往以免費試用、高額折扣優惠、虛假夸大宣傳商品和服務質量等為誘餌吸引消費者購買預付卡,卻不履行承諾;辦卡手續不規范。辦卡時雙方沒有簽訂書面合同或協議,經營者只提供一張卡片,主要證據都掌握在商家手中,發生消費糾紛后消費者難以提供有力的證據,給依法維權帶來困難;“霸王條款”限制消費者權利。商家往往單方規定預付卡的有效期限,常常作出“余額不退”“到期作廢”“最終解釋權歸商家”等不合法規定;單方意愿終止服務合同。經營者發生關門歇業、更換經營者、變更經營場所等情況,不能繼續提供服務,也不采取其他善后補救措施,更有不法經營者關門走人、卷款跑路。

      熱點二:汽車投訴持續上升,新能源汽車舉證難

      隨著新能源汽車的逐步推廣和保有量不斷增加,相關投訴逐漸增多。

      消費者投訴的主要問題有:新能源汽車出現安全問題,如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統失靈等;電池質量問題突出,比如充電故障等;續航里程縮水,特別是冬季低溫下續航折損快;不兌現承諾,比如宣傳使用高性能芯片,實際情況卻非如此;價格變動惹爭議,消費者剛簽完合同還未提車,所購買車型就降價,或者推出同價但性能配置更高的產品,導致消費者不滿;對已售車型,隨意修改網上宣傳資料和說明;配套的售后服務體系、維修網點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要,一些汽車4S店維修保養存在價格不公開不透明、配件只能換不能修、過度保養、小毛病大修、汽車越修故障越多等問題。影響了消費者的使用體驗和售后滿意度;汽車數據存儲、提供問題引發廣泛關注。隨著新能源汽車智能化提高,相關數據由廠家壟斷、拒絕提供,發生爭議。

      熱點三:校外教育培訓退款難

      “雙減”政策減輕了消費者家庭負擔,糾正了教育培訓行業的亂象。但校外培訓行業轉型過程中也產生大量消費糾紛。

      消費者投訴的主要問題有:“雙減”政策下,非法辦學機構被查處,培訓機構沒有及時退還費用;受政策影響,學科類培訓機構轉為素質發展類培訓,但師資配備跟不上,課程設計不合理,宣傳承諾履行不到位;部分非學科類機構本已存在經營不善問題,卻假借“雙減”政策,關門停業,拒不退款;部分培訓機構存在違法行為,如夸大教學效果、夸大師資力量、編造用戶評價,作虛假宣傳、保證性承諾等;有些培訓機構經營場所不合規,培訓教師無證上崗,服務質量良莠不齊,承諾不兌現,單方變更服務強制消費者接受;部分培訓機構隱瞞貸款風險,誘導學員辦理培訓貸。發生糾紛后,消費者可能面臨無法上課仍要繼續還貸的情況;對不符合職業資格考試條件的參訓人員,偽造報名資質,承諾保過,事后又以各種借口拒不擔責;直播培訓存在風險。一些直播培訓打出“零基礎入門”“包教包會”等誘人廣告,通過不簽協議、私下轉賬等方式,收到學費后卷款跑路。

      熱點四:裝飾裝修缺失誠信

      裝飾裝修市場存在的問題主要集中在質量問題、價格問題、假冒商品等方面。主要表現在以下幾點:被投訴裝飾企業大都是規模較小、經營時間較短、管理不規范、所聘施工人員基本是臨時招聘;裝修公司與業主簽訂裝飾裝修合同里與宣傳的不一致,在裝修服務中表現出:價格不透明、偷工減料、工期延誤等問題;建材市場用于展示的樣品與實物不符,承諾優質環保,實則以次充好;消費者定購的家具與實際送貨的質量、顏色、規格、尺寸不相符,不按約定時間送貨的問題時有發生;商家通過優惠活動吸引客戶,事后卻不兌現承諾(所贈家電多為更新替換品)。

      熱點五:家電質量尚需提高

      近年來,各類小家電、智能家電受到消費者的歡迎,但在產品質量和售后服務方面短板明顯。

      消費者投訴的主要問題有:部分智能家電功能與實際不符、故障頻發、部件不予保修、維修成本高;迷你洗衣機、迷你烤爐、迷你冰箱等小家電質量參差不齊、維修困難、發生問題索賠難;一些網紅小家電以低價、新穎吸引消費者,但質量差,使用中容易出現故障,沒有3C認證;網購家電產品送貨上門后,商家常以包裝已拆、封膜破損、已開機使用等理由設置退貨退款門檻;家電售后上門檢查或維修不及時,不能在承諾的期限內修理完畢。還有的免費安裝設陷阱,維修收費混亂,質保期內不留維修記錄;非品牌維修冒充品牌售后,高額收費;部分商家不落實延保服務承諾,推銷“延!睍r與“三包”混淆,“保修”并非免費“包修”。

      熱點六:快遞物流仍需規范

      網絡購物帶動了快遞業務的迅猛發展,但其安全性、時效性、規范性距離消費者需求還有很大差距。

      消費者投訴的主要問題有:快遞員未經消費者同意擅自將快遞放入快遞柜或者家門口;消費者拒收后,快遞公司偽造消費者簽收信息;快遞寄出后,多日仍未送達,發生損毀得不到及時處理;保價條款不公平、保價理賠不合理、夸大宣傳保價金額,貴重物品未提醒保價;網購退貨時,鋰電池等易燃易爆商品無法通過快遞寄回,消費者權益難以實現;發生糾紛后,消費者受到快遞員電話威脅。

      熱點七:電信服務質量不高,智能客服不智能

      消費者投訴的主要問題有:智能客服不能實際解決問題,答非所問或循環重復,轉人工客服接通困難,排隊較長,消費者被迫在線溝通;電話營銷選擇性介紹業務,誘導消費者更改服務項目或開通增值服務;資費不明確、莫名更改套餐增加計費,告知不詳實、收費名目繁多且強制收取費用;套餐計費不準或收費無第三方監管,流量超出計費,節余超時作廢;存在與實際消費不符,多扣費用等問題。

      熱點八:老年消費多為圈套

      老年人消費投訴主要集中在購買保健食品、接受保健服務、購買收藏品等方面。

      主要問題有:不法商家迎合老年消費者的保健消費需求,通過采取養生講座、“專家”訪談、有獎聽課、低價旅游、“專家”坐診、免費體檢等手段,欺騙和誘導老年消費者盲目購買高價保健品;常見的按摩、刮痧、拔罐、艾灸等養生保健機構無照經營、超范圍經營,從業人員不具備從事保健服務的資質,服務缺乏技術標準和規范,導致“養出”一身病,美容變“毀容”,人財兩空;經營者利用老年人信息不對稱,推銷所謂的收藏品,欺騙消費者,非法牟取暴利。銷售企業智能客服入口隱蔽,難以找到,或者操作復雜,對老年消費者不夠友好。

      熱點九:物業服務問題突出

      存在的主要問題有:高收費、低服務問題仍然比較嚴重:物業公司在小區內各種設施不完備的情況下,依然采取高收費,消費者反映強烈;物業服務不規范:物業公司服務標準不高,解決問題不及時、推卸責任問題嚴重;物業收費標準不透明,部分物業公司未經過業主委員會、業主大會同意利用業主公用部分進行有償服務,獲取高額利益不公開,嚴重侵害了消費者合法權益。

      熱點十:食品安全有待加強

      食品安全事關千家萬戶,關系消費者的生命健康。但仍有一些不法經營者唯利是圖,損害消費者權益。

      消費者投訴的主要問題有:經營者以次充好,摻雜摻假,甚至售賣過期、霉變食品、“三無”食品等;夸大宣傳,比如宣稱低卡食品,實際遠超標準要求等;夸大保健食品功能,比如宣傳預防或者治療疾;食品質量不合格,造成腹瀉、中毒等人身傷害;一些社區團購出售低價食品,無檢疫證明,進貨渠道不明,存在安全風險。

    初審:李里
    復審:王大鵬
    終審:孫玲姿
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